A co by było gdyby konflikt tkwił jedynie w twojej głowie?

Komunikacja na dobre zagościła w siedzibach firm. Słychać ją na korytarzach, przy biurkach, w sali konferencyjnej, u progu zarządu. Świadoma firma zna jej znaczenie i biegle się nią posługuje, aby budować dobrą komunikację w firmie, która ma wpływ na komunikację zewnętrzną. W dobie migrujących specjalistów, tylko dzięki niej można zatrzymać przy sobie wartościowego pracownika, zbudować lojalność i sprawić, że sam będzie promował firmę na zewnątrz. Bez wątpienia wszyscy staliśmy się ekspertami od komunikacji, czasem jednak warto zatrzymać się i dostrzec sedno. To, że komunikacja zakłada dwustronność, zarówno mówienie jak i słuchanie. Ponadto w gąszczu technik psychologicznych warto dostrzec, że komunikujemy się z człowiekiem. I to o nim chcę pisać.

Ludzie denerwują się, wpadają w złość, boją się, odczuwają nienawiść, czują się urażeni i sfrustrowani. Ich ego łatwo zranić. Patrzą na świat z ich własnego punktu widzenia, dogodnego dla nich, często myląc fakty ze spostrzeżeniami. Zwykle interpretują wypowiedzi niezgodnie z intencjami, a ich wypowiedzi znaczą coś innego niż myślisz. Niezrozumienie może wzmocnić nieprzychylne uczucia i prowadzić do reakcji, które prowadzą do kontrreakcji, wówczas tworzy się błędne koło i załamanie komunikacji. Powstaje coś na kształt gry, gdzie każdy chce wygrać kosztem drugiej strony i każdy przydziela sobie punkty, które stają się ważniejsze niż dojście do wspólnego porozumienia.

Na ogół traktujemy ludzi i problem jako jedność. Stwierdzenie „projekt się opóźnia”, czy też „nie mamy zadowalających wyników” będzie potraktowany jako atak personalny. Złość spowodowana zaistniałą sytuacją wyrażona werbalnie lub milczeniem może mieć destrukcyjny wpływ na współpracowników. Tak już jest, choćbyś jako lider poruszał tylko i wyłącznie kwestie merytoryczne, to twoi ludzie przemianują je na komentarze dotyczące ich samych. Mało tego, te wnioski zaczną traktować jak fakty, a nie opinie i tu leży pies pogrzebany.

Zatroskani codziennością i natłokiem spraw pilnych nie dostrzegamy, że to jest proces automatyczny. Powierzasz komuś nadprogramowe obowiązki, bo wiesz, że możesz polegać na danej osobie, z kolej twój współpracownik może odebrać tą sytuację, w inny sposób – że obarczasz go dodatkowymi obowiązkami, aby ten mógł się wykazać, bo nie jesteś zadowolony z jego pracy. Każdy z nas jest zamkniętym kosmosem, zupełnie różnym, z własną historią, doświadczeniami choćby podobnymi do naszych, ale inaczej go kształtującymi, z inną wizją świata. Każdy z nas automatycznie postrzega drugiego człowieka, w taki sam sposób jak widzi siebie. Skoro dla mnie coś jest standardem to dla mojego przełożonego także.

Dlatego zawsze w komunikacji będą dwie płaszczyzny: merytoryczna, czyli problem, sytuacja i psychologiczna, czyli kosmos twój i drugiego człowieka, który ma wpływ na to, jak postrzega dane zagadnienie. Pojawia się sytuacja, w której masz dwa wyjścia, albo dbasz o relacje i ustępujesz w kwestii merytorycznej, albo obstajesz przy kwestii merytorycznej, a zaniedbujesz relacje. Takie rozwiązanie w ostatecznym rezultacie nie jest zadowalające, dla żadnej ze stron. Cała tajemnica polega na oddzieleniu kwestii merytorycznych od psychologicznych. Dostrzeż i zajmij się problemem ludzkim bezpośrednio, nie próbuj go rozwiązać kosztem ustępstw w kwestiach merytorycznych.

O problemach trzeba myśleć w kategoriach percepcji, emocji i komunikowania się. Problemy zawsze można zakwalifikować, do którejś z tych szuflad. Gdy percepcja nie jest precyzyjna powinieneś poszukać sposobu na to, aby druga strona dostrzegła cię we właściwy świetle, czasem warto odsłonić swoje intencje i podzielić się swoim kosmosem. Zdarzają się sytuacje gdzie emocje są zbyt silne, możesz wówczas znaleźć sposoby umożliwiające odreagowanie przez każdą ze stron. Ważne jest, abyś nie reagował na wybuchy emocjonalne i masz prawo mówić im o swoich. To jest naturalne i każdy ma do tego prawo, od ciebie zależy czy potraktujesz taką sytuację z mądrością lidera. Na koniec warto docenić moc symbolicznych gestów, jak uścisk dłoni, twój pracownik to doceni. W komunikacji zmagasz się nie tylko z problemami innych, ale też swoimi, które rzutują na twój ogląd sytuacji. Tak, to prawda konflikt tkwi w umysłach ludzi, a nie w obiektywnej rzeczywistości.

Jedną z najważniejszych umiejętności mądrego lidera jest umiejętność widzenia sytuacji w sposób, w jaki widzi go druga strona, bez względu jak trudna to byłaby sytuacja.

Mało tego, nie wystarczy wiedzieć, że twój pracownik widzi tą sytuację inaczej. Jeżeli chcesz na nich wpływać to niezbędne jest zrozumienie i wczucie się w ich punkt widzenia, wczuć się w tą moc z jaką w niego wierzą. Jedyną drogą do tej umiejętności jest pozbycie się ocen, gdy wchodzisz w ich kosmos. Oni wierzą, że ich pogląd jest słuszny, tak samo mocno, jak ty wierzysz, że twój pogląd jest słuszny. Zrozumienie punktu widzenia drugiej strony nie oznacza jego akceptacji. Może tylko pomóc ci zrewidować twój osąd co do meritum danej sytuacji. Dzięki temu, zmniejszasz obszar konfliktu i na nowo definiujesz wasze interesy.

Komunikowanie nie jest łatwe, nawet dla ludzi, których łączy wspólne doświadczenie i wartości. Gdy mówisz o problemie oddziel go od osoby. Problem i twój współpracownik to dwie różne rzeczywistości. Pokaż mu to. Jeżeli chcesz, aby zaakceptował trudny dla niego wniosek zaangażuj go w proces rozwiązywania danego problemu. Proś ich o radę. Kiedy docenisz ich udział w danym projekcie sami będą najlepiej bronić interesów twojej firmy na zewnątrz. Pozwól im zachować twarz w każdej sytuacji, w ten sposób zbudujesz lojalność i szacunek, bo pogodzisz porozumienie z zasadami i własnym wizerunkiem. Zobacz w swoim współpracowniku człowieka. Widzieć drogę, a podążać nią, to dwie różne kwestie. Do ciebie należy decyzja.